Konflikte deeskalieren

Erfolgreicher Umgang mit Reklamationen, wütenden Mitarbeitern, ärgerlichen Kollegen
Jeder Konflikt spielt sich auf drei unterschiedlichen Ebenen ab: Inhaltsebene, Beziehungseben und Kontext. Da Konflikte sich nie allein an inhaltlichen Differenzen entzünden und hochschaukeln, spielen Beziehungsebene und Kontext eine wesentliche Rolle. In dieser DVD wird gezeigt, wie man durch den Einsatz von "Kontextmarkierern" und das Wechseln auf die Beziehungsebene Konflikte löst oder gar nicht erst entstehen lässt. Kurze Spielszenen machen anschaulich, aus welchem Grund eine Kommunikation misslingt,  d.h. zu einem unlösbaren Konflikt wird. Im Anschluss daran kann man nachverfolgen, welche Konfliktlösungsstrategien ein besseres Ergebnis versprechen. Statt sich etwa von den verbalen Angriffen eines wütenden Menschen dazu provozieren zu lassen, ebenfalls eine Attacke zu reiten, ist  es hilfreicher zu klären, was sich in der gegenseitigen Beziehung gerade abspielt. So gelingt es, wieder auf die lösbare Sachebene zurückzukehren. Es wird aber auch gezeigt wie, gerade bei Reklamationen, berechtigter Ärger zunächst emotional „gut versorgt“ werden muss, bevor man an die Klärung des Sachproblems denken kann. Außerdem lernt der Zuschauer,  was "Ich"- und "Du"- Botschaften mit Konflikten zu tun haben, wie ein gutes Feedback aufgebaut sein muss, so dass man auch heikle Punkte rückmelden und durchaus auch Ärger Ausdruck verleihen kann, ohne damit alle Kommunikationsbrücken abzubrechen. Und es wird dargestellt, wie man mit Hilfe einer Moderationstechnik nicht in Konflikte hineingezogen wird, sondern zu ihrer Lösung beiträgt.

Empfohlen wird die DVD von "Trainertreffen Deutschland" und "Literaturtipps für Weiterbildner".