Seit über 22 Jahren bewege ich mich im Außendienst der Versicherung, seit 13 Jahren selbständig mit mehreren Innen- und Außendienstmitarbeitern. Dabei gehen einem Geschäftplanziele, Einzelziele, Ranglisten und Wettbewerbe in Fleisch und Blut über. Wenn ich es mit einer Fußballmannschaft vergleiche: Alle wollen Meister werden, jeder Einzelne. Jedoch: Kennen die Verteidiger (Verwaltung) Ihren Wert? Wissen sie, wie sie den Sturm (Vertrieb) unterstützen können? Weiß der Stürmer, wie er die Verteidigung entlasten kann? In den meisten Betrieben arbeiten alle gewissenhaft auf Ihrer Position, die Mannschaftsteile sind lose verzahnt. Der Sturm kann viele Tore schießen, wenn die Verteidigung noch mehr Tore zulässt, dann verliert das Team. Gänzlich unerwähnt bleibt das Mittelfeld, die starken Mitarbeiter, die jeweils über den Tellerrand schauen sich in jede Richtung bewegen und dadurch erheblichen Arbeitsbelastungen ausgesetzt sind.
Gibt es nicht häufig die Situation: "Wir im Sturm, wir schießen die Tore. Ohne uns würde die Mannschaft untergehen." Umgekehrt ebenfalls sehr gerne gehört: "Ohne uns in der Verteidigung bekämen die doch vorne überhaupt keinen Ball." Auf die Firma übersetzt: "Wenn wir nichts verkaufen, haben die drin nichts zu arbeiten" oder in der umgekehrten Version: "Was verkaufen die dem Kunden nur? Ohne unsere Arbeit würde nichts passieren, wir müssen ausbügeln".
Mit dieser Ausgangssituation trat ich ins Gespräch mit Ulrich Dehner ein. Zu einem ersten Vorschlag kam die klare Antwort: "Weshalb denkt Ihr Vertriebler immer in Ranglisten?" Dabei wähnte ich mich auf einem guten Weg, wollte auch den Weg zum Erfolg veranschaulichen, nicht nur das Ergebnis, in der Fußballersprache: Das Laufen ohne Ball. Mit seinen Vorschlägen ging ich an die Ausarbeitung eines Konzeptes. Zur Verdeutlichung bleibe ich bei meiner Fußballmannschaft und stellte Fragen:
- Wie bringe ich die Mannschaftsteile zu Interesse für den jeweils anderen Teil?
- Welches sind Kernpunkte, die die Fußballmannschaft erfolgreich machen?
- Wie erhält jeder Spieler ein Feedback über den aktuellen Spielstand?
Kernpunkt war sicher die Mannschaft, nicht Einzelne werden hervorgehoben sondern das Ganze betrachtet. Dazu sollten es so wenig Ziele wie möglich, so viele wie nötig sein. Schlußendlich reduzierten wir auf fünf Ziele:
- Anzahl Verträge Personengeschäft
- Anzahl Verträge Nichtpersonengeschäft ohne KFZ-Versicherung
- Anzahl persönlicher Kundengespräche
- Bearbeitungsrückstand in Tagen
- Anzahl Fehler
Die ersten beiden Ziele waren für die Stürmer, bereits bei der Anzahl der Kundengespräche kamen Mittelfeld und Verteidigung ins Spiel. Sie konnten durch geschickte Arbeitsweise diese Zahl beeinflussen, den Ball immer wieder nach vorne treiben.
Wenn der Fitneßzustand der Mannschaft nicht optimal ist, merken das die Außenstehenden. Dauern die Antworten auf Kundenfragen länger, warten diese auf Ihre Policen, dann wirft das kein gutes Bild auf die Mannschaft. Eines Tages bleiben die Zuschauer aus, werden weniger Fanartikel gekauft.
Auch bringt einen jeder Fehler in Not, die gegnerische Mannschaft kann evtl. ein Tor erzielen. In unserem Alltag bedeutet das entweder einen nicht versicherten Schaden oder erhöhten Aufwand zur Rettung, im schlechtesten Fall die Kündigung.
Für die Erfassung der Ziele wurde ein Mitarbeiter auserkoren, die Mannschaft sollte einen Verantwortlichen aus Ihrer Reihe haben. Wöchentlich erfasst er die Zahlen, stellt sie zu Beginn der Folgewoche vor.
Jetzt natürlich die Frage: Wie erfolgreich verläuft der Prozeß? Überwiegend sehr erfolgreich. Vom Start weg waren alle motiviert dabei, lediglich ein Außendienstmitarbeiter konnte sich nicht mit der Art der Steuerung anfreunden. Für ihn war das "Kasperletheater". Auf Nachfrage kam: "Ich mache meine Sachen, die Anderen sollen ihre erledigen". Nach einem Gespräch wurde ihm jedoch die Bedeutung "der Anderen" für seinen Vertriebserfolg klar, er freut sich jetzt sehr über gemachte Termine sowie umgehend erledigte Aufgaben – es wurde Bewußtsein geschaffen.
Sehr positiv fiel die rapide gefallene Rückstandszeit auf. Hier arbeiteten alle sehr zügig ab, die Aufmerksamkeit war auf die alten Fälle gerichtet. Ebenfalls sehr erfreulich war der Fokus auf den Fehlern. Hier analysierten die Mitarbeiter die Fehlerursachen, machten Vorschläge wie die Fehler in Zukunft vermieden werden können. Das Spiel ohne Ball funktionerte vom Start weg hervorragend.
Der Verteidigung und dem Mittelfeld wurden schnell bewußt, welch wertvollen Beitrag sie für den Sturm leisten können. Zusätzlich zu vermehrt vereinbarten Gesprächsterminen kommen jetzt Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten oder Deckungslücken in den Versicherungskonzepten. Es tritt eine starke Mannschaft auf. Und, an wen lehnt ein Kunde sich gerne? An eine starke Schulter.
Am Anfang stand das Ziel: Jeder Mannschaftsteil arbeitet so, dass die Mannschaft gewinnt – die Mannschaft schießt gemeinsam Tore oder verhindert sie. Diesem Ziel kommen wir täglich mit sehr viel Freude näher. Ich bin sehr froh über die Unterstützung von Ulrich Dehner, meine Mitarbeiter füllen die Mannschaftsziele mit viel Leidenschaft aus - wir sind auf einem sehr vielversprechenden Weg.
Martin Bantle
Newsletter April 2011